De overvloedig geïnformeerde reiziger …

De ware treinliefhebber – machinist, conducteur, modelbouwer of reiziger, dat maakt niet uit – weet dat de trein een gelukkig huwelijk tussen techniek en romantiek is. Zoiets moet je koesteren, want meestal bijten die twee elkaar. Maar in de trein hebben ze elkaar gevonden, zoals ook blijkt uit de talloze liedjes en dichtregels die er over treinen zijn geschreven, zoals in deze regels van J. C. Bloem’s Huiswaarts reizende:


In de trein. De tijd vergaat met dromen.
Op de ruitjes wiegelt avondrood.

… of die uit Steve Goodman’s The City of New Orleans (1):

And the sons of Pullman porters
And the sons of engineers
Ride their father’s magic carpet made of steam
Mothers with their babes asleep
Are rockin’ to the gentle beat
And the rhythm of the rails is all they dream

Met de NS van Den Haag naar Groningen is weliswaar van een andere orde dan van Chicago naar New Orleans, maar toch heb ik heel wat uurtjes door de raampjes van die intercity naar buiten zitten staren, naar muziek geluisterd, gelezen of me afgevraagd hoe het kan dat ik elke keer tóch weer railtender-bocht koop.
Hele boekenplanken en talloze cd’s heb ik beluisterd, tot aan hele opera’s toe (zo heb ik ontdekt dat Debussy’s Pelleas & Melisande in zijn geheel af te luisteren is als je in Den Haag in de tram begint: de laatste akte net samen als je door een schemerig Groningen naar je eindbestemming loopt).

Maar ergens in de afgelopen twintig jaar is dat veranderd. Ik neem nog steeds de Intercity, maar het lukt me niet meer om naar muziek te luisteren, en van lezen komt al helemaal weinig.

Waarom?

Nou, omdat er geen vijf minuten voorbijgaan zonder dat mijn gedachten bij het nekvel omhoog worden gesleurd door een ellenlange reeks mededelingen. De ene keer staat de intercom zo loeihard dat ik tegen het plafond vlieg, en de volgende keer klinkt er een nauwelijks waarneembaar gekraak waartussen een enkele verdwaalde lettergreep vraagtekens boven de hoofden van de reizigers doet verschijnen:

krak chchcht aan KRAKt stap burrkrurkakt ….. klik chrkrrrraks-traktrrr-prAkkt -erhaal KRAKT met kchchchchchcht … KRAK! ersto- krak chchcht spoor KRAKt -haal murmel KRAK! krakt

In die twintig jaar is ook bij de NS de marktwerking door de strot geduwd, ongevraagd en ongewenst als een over het paard getilde en in de ballen geknepen popster. Met die marktwerking kwamen, als gieren op een slagveld, ook de managers: onontkoombaar, ongemanierd en overlast veroorzakend.

Zo las ik al jaren geleden in de Tussen de rails een kruiperig interview met zo’n manager-tiepje die over het strak-afwasbare ontwerp van een nieuwe trein riep dat je “mensen niet met techniek moet vermoeien”.

Managers zijn geen mensenkenners.

Ieder kind weet dat techniek juist het leukste aan treinen is. Zoals talloze trein-musea en door vrijwilligers onderhouden toeristische stoomtrein-lijntjes bewijzen, is het juist de techniek die treinen tot een archetypisch fenomeen hebben gemaakt. De romantiek van de sissende, rammelende, rook-uitbrakende techniek, de geoliede drijfstangen, de ingewikkelde wieltjes en leidingen, de rood geschilderde wielen en de mysterieuze zoemers en bellen.

Managers zijn geen treinliefhebbers.

Ze staan liever in de file met hun BMW. Voor hen is een trein slechts een Product: alles wat een trein tot Trein maakt past niet in hun uit targets, reorganisaties en quota bestaande wereld. Romantiek en poëzie gaan niet samen met brallen & bonussen, en daarom moffelen ze alles wat hen daaraan herinnert weg achter Diezijn, en dat leidt natuurlijk tot Fyra’s en dergelijke – maar dat is weer een heel ander verhaal.

Maar ja, managers wurmen zich in alle hoeken en gaten. Probeer er maar eens vanaf te komen! Dat valt nog niet mee.

Die nerdy materieel-gerichte houding van de NS moest van hen ook op de schop: “Dat stelletje trein-autisten!” werd er op vergaderingen geschamperd (zonder veel kennis van zaken van autisme of treinen).
En: “Materieel is zoooo twintigste-eeuws! Weg ermee! We zijn tegenwoordig een diensten-economie! Hallo!”
En ze sloegen met de vuist op tafel en scandeerden:

– *bam* Marktwerking! *bam* Marktwerking! *BAM* Marktwerking! De cliënt staat vanaf nu centraal! *BAM* Marktwerking! *BAM* Marktwerking! *BAM* Marktwerking! *BAM*
– Top! De Cliënt is koning!
– Of koningin!
– OK Knerpje! Goed opgemerkt! De Klant is Koning/-in! Notuleer je dat, Hans?
– Maar ….
– Ja, Tjeerd? – Hè! Kunnen we het even centraal houden? Ga je gang Tjeerd …
– Dank je … kijk, Koning schuine streep -in – allemaal prima, maar hoe gaan we dat vormgeven? Hoe gaan we dat vertalen naar een stuk beleid toe?
– Vraag ze om hun mening!
– Waarover, Berendien?
– Nou, gewoon, hihihi. Of ze meer treinen willen. Of juist minder. Of naar andere bestemmingen. Zoiets.
– Ok … iemand anders? Zebedeus?
– Ehja … ik meen me te herinneren dat die … ehaanpak al eens onderzocht is. Er is zelfs een ehsimulatie gespeeld met dat … ehuitgangspunt.
– Oh? Ga door!
– Nou, ehja … *kuch* … helaas was de uitkomst niet zo … eh, zinvol. Pure eh … chaos, was het. De ene ehhelft wilde wat van de andere ehhelft absoluut niet mocht en zo. Dus dat is toen ook onderzocht .. ehja …
– … ja …?
– Ehjaja, door een eh, bureau … Van Knijpem, Plukkem & Kaal was dat toen, ehja. De conclusie was in dat als je de ehcliënt om ehadvies vraagt, dat dat alleen zinvol is als je de reiziger eerst héél veel eh, informatie verstrekt.
– Aha! Zodat ze ook experts worden, neem ik aan?
– Ehnee, juist niet dus … nee, eh, om ze zodanig te ehverzadigen met informatie dat ze geen mening meer kunnen of willen eh, geven. Ahja. Ahjajaja.

En zo werd de basis gelegd voor de beleidsnota De overvloedig geïnformeerde reiziger is geen onruststoker, opgesteld door de Werkgroep Klantmanagement:

1. De NS is een dienstverlenende organisatie;
2. De klant is koning/-in en daardoor verwend en veeleisend;
3. De NS kan aan die eisen niet voldoen wegens: a) tegenstrijdige / irreële wensen bij de klant, en: b) eerdere reorganisaties en privatiseringsrondes;
4. Daaruit volgt dat de NS de klant alleen tevreden kan houden door de cognitieve functies van de klant uit te schakelen met een stortvloed aan informatie

Hiertoe werden maatregelen in de volgende categorieën voorgesteld, in volgorde van toenemende meedogenloosheid:

a) de door de conducteur in de trein omgeroepen berichten;
b) de computer-gegenereerde mededelingen in de trein; en
c) de omroepberichten op het station

Tot voor enkele jaren riepen conducteurs alleen het hoognodige om: Amersfoort. Station Amersfoort, Rotterdam Centraal … het Einde of zo’n uhduide-uhlijk articu-uhlerende Uhdenkt u uhbij het uhverlaten van uhdeze uhtrein aan uw eigendommen! of een lolbroek: Dames en heren, zou u in verband met een klein technisch probleem met de balans van deze trein allemaal in de rijrichting aan de rechterzijde van het gangpad te willen gaan zitten … dank u!
Een optimale balans tussen met rust gelaten worden en entertainment, en voor de rest had je als doorgewinterd reiziger vanzelfsprekend het gedrukte spoorboekje bij je.

Het spoorboekje is niet meer van deze tijd! oordeelde de Werkgroep en stelde de volgende om te roepen mededelingen verplicht voor elke conducteur:

• een begroeting na elk station;
• vermelden dat de trein al dan niet op tijd vertrokken is;
• aanbieden van oprechte excuses bij elke vertraging;
• binnen twee minuten na optreden vertraging: opgave technische reden en verwachte duur van de storing;
• aankondigen als de trein op tijd aankomt;
• als de trein al vóór het perron stil komt te staan: omroepen dat het perron nog bezet is) en excuses indien dit langer dan 30 seconden duurt;
• de excuses dienen elke 5 minuten te worden herhaald;
• bij hervatten van de reis dient nog een extra, samenvattend excuus te worden omgeroepen;
• bij naderen van station: alle overstapmogelijkheden, inclusief vertrektijden en -perrons;
• eventuele vertragingen van aansluitende treinen;
• herinnering om uit te checken en als de reiziger met een andere vervoerder verder reist bij hen weer in te checken;
• aansporing om de zgn. “eigendommen” die de reiziger traditiegetrouw in de trein dreigt te laten liggen alsnog mede te nemen

Daarnaast bleek dat de bestaande omroepinstallaties in het NS-materieel zwaar tekort schoten qua aandachttrekkend en mp3-speler-doordringend vermogen: de meeste reizigers negeerden de door conducteurs omgeroepen mededelingen. Daarom werd er een hip adviesbureau in de arm genomen dat, tegen een vergoeding in de ordegrootte van het defensiebudget van een bananenrepubliek, met de aanbeveling kwam om de bestaande installaties te vervangen door de Conductech ‘Allo Allo’ Mark II (afbeelding rechts).

Deze installatie is ontworpen aan de hand van de laatste psychologische inzichten met betrekking tot attentie-disruptie en cognitie-onderdrukking. De Conductech ‘Allo-allo’ II kan naar keuze de reiziger in een catatonische shock brengen met een oorverdovende en hartaanvallende 140 decibel of, met de schakelaar in de andere stand, een gekmakend gekraak en gemurmel produceren waartussen enkele doorgelaten lettergrepen de luisteraar in een staat van volslagen vertwijfeling achterlaten.

Maar laten we wel wezen: dit blijft natuurlijk ambachtelijk, analoog kruimelwerk. Verleggen wij daarom onze blik naar het serieuzere werk: de computer-gegenereerde mededelingen in de geel-witte sprinters die in NS-jargon met vlafliptrein worden aangeduid. Daar is al enige jaren een proef bezig met een revolutionair systeem waarmee een veel sterkere cognitie-onderdrukking kan worden bewerkstelligd dan met een door een menselijke spreker (de conducteur) mogelijk is, zelfs wanneer deze uitgerust is met modern psychologisch wapentuig zoals de hierboven beschreven Conductech-installatie.

De Werkgroep Klantmanagement heeft in een geheim ondergronds laboratorium aan een synthetische robotstem met de naam Mata Hari gewerkt, die door een geraffineerd samenspel van zorgvuldig op maximale irritatie geselecteerde klemtonen, ergerniswekkende pauzes en een luguber overdreven articulatie het brein van de reiziger in een wurgende houdgreep neemt.

Hoe klinkt Mata Hari? Stel je een hopman of kleuterleidster voor, die zich jarenlang zódanig fanatiek heeft gespecialiseerd in de omgang met zwaar verstandelijk beperkte kinderen dat hij of zij alleen nog maar op die manier kan praten. Dien hem of haar dan een forse dosis drugs toe van een type waarvan men overdreven houterig en met een robot-achtige onnatuurlijke nadruk gaat spreken. Of, beter nog: huur een Nederlandse soap-acteur in en laat deze mededeling-fragmenten inspreken als:

“Dá-mes … èn … Hé-ren! … {choedemorgen}. Wél-kom! In … de-ze … {Sprín-ter} naar … {Ofniedam}…. De-ze: … {Sprín-ter}!! … zal… onderweg … nog voor u … stóppen … te: … {Blóbbeloo} … {Knísperhove} … {Prulwijck-Nóórd} … {Prulwijck – Cèntrum} … {Prulwijck Brállegat} … {Stompwòlde} … {De Glúúrhazen} … {‘t Koppeknats} … {‘t Koppeknats Résidèncewyck} … {Kippestein} … {Hàckefeld} … {Ofniedam Vrèckwyck} … {Ofniedam Prollestaete} … en ….. {Ofniedam Cen-traal Sta-tion}!”

Aldus Mata Hari, op maximaal volume, vlak voor en na vertrek van elk station; bij het naderen van elk station en tijdens het instappen. Verzet is zinloos, wat je ook doet: lezen, muziek luisteren, praten. Het enige wat je kan doen is het lijdzaam te ondergaan en hopen dat het over is voordat je gereduceerd bent tot een kwijlend hoopje ellende.
Maar het summum in reizigers-vermurwing, de crème de la crème in aandacht-gijzeling vinden we niet in de trein maar op het station, in de loopgraven van het Klantmanagement. Tot teleurstelling van de Werkgroep bleken de stations voor de wet onder dezelfde regeling te vallen als popmuziek-podia, waardoor er niet harder mag worden omgeroepen dan 120 decibel:

– Wat? *ÂHBURRP* Niet harder dan 120 f***** decibel? *BRÂPS* Mijn nichtje krijst nog harder dan dat! Alle g****** ei**** n***!!
– Sorry Rutger. De wet is de wet, en daar moeten we ons aan houden.
– Nou, *FHÛUUURRRPP* als het aan mij lag … *BRÔPS*
– Ja Rutger, we weten dat je ambitieus bent, maar zullen we het even praktisch houden vandaag?
– Hihihihihi Rutger. Op mijn stem kun je rekenen hoor!
– *BÛRRRPFT*
– Berendien? Kan dat ook na de vergadering? Ga je gang, Zebedeus.
– Ehja. Ehnatuurlijk is het jammer van dat eh, volume. Ik ben er zeker van dat het eh, interessant had kunnen ehworden. Maar niet, eh, getreurd! Als het niet uit de, ehlengte kan, dan komt het maar uit de, ehbreedte.
– Wablief?
– *aHBÂRRÂRPS*
– Ehehehe. De ehreiziger wil, eh, geïnformeerd worden? Nou, dan zullen we de eh, reiziger ook informeren. Totdat hij om eh, genade eh, smeekt.
– Of zij!
– Of eh, zij. En dan … eh, houden we we niet mee op, nee …. ehehehehe ….. maar doen er nog een eh, schepje bovenop! Net zolang tot het geen eh, seconde meer stil is: berichtcontinuüm, heet dat. En daar hoeft het eh, nóg niet bij te, ehstoppen.
– Hihihihihi Zebedeus!
– *BRÔPPS* Wrârf, jahah. F***** goed *braaps* idee *burp* *smek smak smek* *brôps*
– Want als we eenmaal berichtcontinuüm draaien en we hebben ons, eh, target nog niet gehaald: de wet verbiedt ons NIET om meerdere berichten tegelijk om te eh, roepen *gni gni gni*. Ehjajaja.
– Whahahahaha! Geniaal! Zoooo fout, maar zooo geweldig!
– *BRÁÁÁÁÁÁPS!!* *prÔfts* *brôps*
– Rutger! Allemachtig, mag er een raampje open?
– Jeeeezes Zeep! Ik ga je voordragen voor de gouden dasspeld van verdienste!

En zo gebeurde het dat de bestaande omroepberichten over spoorwijzigingen aangevuld werden met een spervuur van mededelingen betreffende de geplande aankomsttijd en -perrons van alle treinen, adviezen betreffende het ruim vooraf thuis plannen van treinreizen, vertragingen, aankomende werkzaamheden, reclame-uitingen, herinneringen om toch vooral uit te checken en eigendommen niet te vergeten en / of uit het oog te verliezen, waarschuwingen voor zakkenrollers en aankondigingen van diverse, hooguit zijdelings op treinreizen betrekking hebbende gebeurtenissen of evenementen. En natuurlijk wordt daarbij Mata Hari graag en vaak ingezet:

DINGG DONGG DANGGGG
“Dámes … en … Héren! … De … {Intercity} naar … {Braapshage} … {Barfhoven} … {Den Doffer} … {Schaapsendoorn} … {Dekschelo} … {Labberdoedas} … {Labberdoedas Opdofferpark} … {Zwalfslik} … {Zwalfslik Zompwijk} … {Truut} … {Kinkelhage} … en verder als sprinter naar … {Kinkelhage Koop-Plaza} … {Kinkelhage Pigterik} … {Snufterik} … {Snarfhoven Punnikpoort} … en eindbestemming … {Snarfhoven Centraal} … vertrekt over ongeveer … enkele minuten van spoor … {vijf}, {bee}!”
DINGG DONGG DANGGGG
“Dámes … en … Héren! De stationszakkenroller heeft zojuist zijn werkzaamheden hervat! Let u daarom tijdens het uitchecken alsmede het inchecken vooral goed op uw eigendommen!”
DINGG DONGG DANGGGG
“Dámes … en … Héren! Denkt u er om dat de De Èn Ès regelmatig werkzaamheden uitvoert om u nóg beter van dienst te kunnen zijn! Plent u daarom uw reis vooral in het weekend minstens vijf maanden van tevoren met de Èn Ès Èp of de Reisplenner op Weeweewee Èn Ès Punt Èn Èl!”
DINGG DONGG DANGGGG
“Dámes … en … Héren! Let u bij het uitchecken alsmede het inchecken toch vooral op uw bagage en op zakkenrollers! Ik herhaal: Let u bij het uitchecken alsmede het inchecken toch vooral op uw bagage en op zakkenrollers!”
DINGG DONGG DANGGGG
“Dámes … en … Héren! De …{vertraagde}; … {Sprinter} … naar … {Purk} … en … {Kratschensteyn} … komt over enkele ogenblikken binnen op spoor … {Zestien} … {aa}! Denkt u eraan om vóór het instappen in te checken en uw vergeten eigendommen mede te nemen!”
DINGG DONGG DANGGGG
“Dámes … en … Héren! … De … {Intercity} naar … {Braapshage} … {Barfhoven} … {Den Doffer} … {Schaapsendoorn} … {Dekschelo} … {Labberdoedas} … {Labberdoedas Opdofferpark} … {Zwalfslik} … {Zwalfslik Zompwijk} … {Truut} … {Kinkelhage} … en verder als sprinter naar … {Kinkelhage Koop-Plaza} … {Kinkelhage Pigterik} … {Snufterik} … {Snarfhoven Punnikpoort} … en eindbestemming … {Snarfhoven Centraal} … komt over … enkele minuten binnen op spoor … {vijf}, {bee}!”
DINGG DONGG DANGGGG
“Dámes … en … Héren! … De: {Intercity}, naar:… {Knurfthoven} … {rijdt vandaag} … {niet} … door een …. {generieke storing}!”
DINGG DONGG DANGGGG
“Dámes … en … Héren! … Indien u op saldo met de OV-Chipkaart reist, vergeet u dan vooral niet om op de plaats van bestemming uit te checken! En als u met een andere vervoerder weer verder reist, denkt u er dan aan om weer bij betreffende vervoerder wederom in te checken alsmede het niet te vergeten om tijdens het verlaten van de trein vooral niet na te laten om er aan te denken uw persoonlijke eigendommen niet te vergeten mede te nemen! Raadpleeg bij twijfel voortdurend de Èn Ès Èp alsmede de Èn Ès pagina met In-en-uitchecktips op Weeweewee Èn Ès Punt Èn Èl!””
DINGG DONGG DANGGGG
DINGG DONGG DANGGGG
“Dámes … en … Héren! … Let op! Over enkele maanden wordt er een nieuwe dienstregeling ingevoerd! Dit kan vérstrekkende alsmede ingrijpende gevolgen voor uw reis hebben! Houdt u daarom aldoor de Èn Ès Èp, de Èn Ès Nieuwe Dienstregeling Pagina op Weeweewee Èn Ès Punt Èn Èl alsmede deze omroepberichten voortdurend tevens nauwlettend in de gaten! En vergeet u vooral niet uit te checken, alsmede tevens uw bagage en eventuele meegenomen eigendommen te vergeten!”
DINGG DONGG DANGGGG
“Dámes … en, Héren! De …{vertraagde} … {Sprinter} … naar … {Purck} … {Snurck} …… {Oudegurck} … en … {Kratschensteyn} … komt over enkele ogenblikken binnen op spoor … {Zestien} … {áá}!
DINGG DONGG DANGGGG
DINGG DONGG DANGGGG
“Dámes … en, Héren! … De … {Intercity} naar … {Braapshage} … {Barfhoven} … {Den Doffer} … {Schaapsendoorn} … {Dekschelo} … {Labberdoedas} … {Labberdoedas Opdofferpark} … {Zwalfslik} … {Zwalfslik Zompwijk} … {Truut} … {Kinkelhage} … en verder als sprinter naar … {Kinkelhage Koop-Plaza} … {Kinkelhage Pigterik} … {Snufterik} … {Snarfhoven Punnikpoort} … en eindbestemming … {Snarfhoven Centraal} … staat gereed op spoor … {vijf}, {bee}!”
DINGG DONGG DANGGGG
“Dámes … en, Héren! De …{intercity} … naar … {Smiegelt} … en … {Snuurstrurft} … van … {elf} … uur … {éénenveertig} … rijdt vandaag … {niet verder dan} … {Zwaddeburgh} …. in verband met een … {personele storing}! … In … {Zwaddeburgh} … dient u … {de trein te verlaten} … {uit te checken} …. {alsmede} … {niet te vergeten} …. {te denken aan} … {het meenemen van} … {uw eigendommen}!”
DINGG DONGG DANGGGG –
DINGG DONGG DANGGGG –
DINGG DONGG DANGGGG –
DINGG DONGG DANGGGG

(begrijpende maar resolute mannen in witte jassen komen binnen met een dwangbuis, nemen patient in de houdgreep, enz. enz. … )